Vertrauen ist die Währung: Was Bankkunden generativer KI zutrauen – und was nicht

Bankkunden nutzen generative KI längst, um sich über Konten, Kredite und Karten zu informieren. Sie vertrauen ihr aber deutlich weniger als der Website ihrer Bank, und sie wollen nicht, dass sie ohne Rückfrage handelt. Das ist der Kern einer Befragung von fast 2.600 Bankkunden in den USA, die das Deloitte Center for Financial Services am 27. August 2026 veröffentlicht hat (Deloitte). Die Zahlen stammen aus dem amerikanischen Markt; die Muster dahinter dürften europäischen Banken vertraut vorkommen. Wir ordnen ein, was die Befunde für KI im Kundenkontakt bedeuten.

Recherchieren ja, Daten teilen nein

Die Nutzung ist bereits breit. 58 Prozent der befragten Nutzer generativer KI haben damit Bankprodukte recherchiert; Suchmaschinen kommen allerdings weiterhin auf 84 Prozent. Der Unterschied zwischen den Generationen ist deutlich: 65 Prozent der Generation Z haben KI-Werkzeuge für Bankrecherchen verwendet, bei den Babyboomern sind es 45 Prozent. Mehr als die Hälfte der Befragten hält generative KI für nützlicher als Suchmaschinen, mehr als 40 Prozent finden die Informationen nützlicher als die der Bank-Website oder der Banking-App.

Dem Nutzen steht Zurückhaltung gegenüber. 72 Prozent der Verbraucher, quer durch Alter, Geschlecht und Einkommen, haben Bedenken, Informationen über ihre finanzielle Situation mit KI-Werkzeugen zu teilen. 64 Prozent sorgen sich um verborgene Verzerrungen, und nur 46 Prozent vertrauen der Richtigkeit von Bankempfehlungen aus generativer KI.

Interessant ist, wie stark Erfahrung das Vertrauen verändert. Unter den rund 1.700 Befragten, die KI-Werkzeuge bereits genutzt haben, trauen 60 Prozent deren Genauigkeit. Unter denen, die sie nicht genutzt haben, sind es 19 Prozent. Vertrauen entsteht also im Gebrauch, nicht in der Ankündigung.

Die Bank-Website bleibt die vertrauenswürdigste Quelle

Fragt man nach dem Vertrauen in Informationsquellen zur Produktrecherche, liegt die Website der Bank mit 79 Prozent vorn, gefolgt von klassischen Suchmaschinen mit 67 Prozent. Generative KI erreicht 49 Prozent, soziale Medien 28 Prozent. Deloitte führt den Abstand auf das Vertrauen zurück, das Banken über Jahre durch Regulierung und Kundenerfahrung aufgebaut haben, warnt aber zugleich: Dieser Vorsprung kann schwinden, wenn Kunden KI-Werkzeuge als neutraler wahrnehmen als die Bank selbst.

Für Banken folgt daraus eine doppelte Aufgabe. Die eigene Website bleibt der Ort, an dem Vertrauen eingelöst wird. Gleichzeitig wird sie zur Quelle für KI-Systeme, die Kunden im Vorfeld befragen. Deloitte empfiehlt deshalb, Produktbeschreibungen, Konditionen, Gebühren und Pflichtangaben strukturiert und maschinenlesbar bereitzustellen und die Inhalte an den tatsächlichen Fragen der Kunden auszurichten. Was eine KI über eine Bank sagt, hängt zunehmend davon ab, was die Bank selbst prüfbar veröffentlicht.

Handeln lassen? Nur mit Zustimmung

Am deutlichsten wird die Haltung der Kunden bei der Frage, ob KI selbstständig handeln darf. 83 Prozent wären beunruhigt, wenn ein KI-Agent ohne ihre Freigabe über ihre Finanzen verfügte. 66 Prozent halten das Fehlerrisiko für größer als den Nutzen. Mehr als 40 Prozent nennen kostspielige Fehler, den Schutz ihrer Daten und fehlende menschliche Aufsicht als konkrete Sorgen.

Das ist keine Absage an Agenten, sondern eine Bedingung. Deloitte rät Banken, KI-Werkzeuge so zu gestalten, dass sie erklären, vergleichen, empfehlen und Aktionen vorbereiten, die Ausführung aber erst nach Zustimmung des Kunden erfolgt. Ergänzend sollen Kunden sehen, welche Daten verwendet, welche Annahmen getroffen und warum eine Empfehlung ausgesprochen wurde. Wie Kartennetze und Banken die technische Seite dieser Zustimmung gerade regeln, beschreiben wir in unserem Beitrag zu Know Your Agent.

Was daraus für die Kundensteuerung folgt

Die Befragung liefert drei Anhaltspunkte für Banken, die KI im Kundenkontakt einsetzen oder planen.

Erstens: Der Einfluss von KI auf Kaufentscheidungen lässt sich messen und sollte gemessen werden. Deloitte empfiehlt, die eigene Präsenz in KI-generierten Auswahllisten, die Richtigkeit der Beschreibungen, das Vertrauen der Kunden und ihre Bereitschaft, auf KI-gestützte Informationen hin zu handeln, laufend zu verfolgen. Das ist eine neue Kennzahl neben Suchmaschinen-Sichtbarkeit und Kanalreichweite.

Zweitens: Vertrauen ist segmentabhängig. 55 Prozent der Millennials vertrauen KI-Empfehlungen, bei den Babyboomern sind es 34 Prozent. Eine Bank, die KI-gestützte Beratung ausrollt, sollte die Erwartung an Erklärung und menschliche Rückversicherung nach Kundengruppe steuern, nicht pauschal.

Drittens: Der Bestätigungsschritt ist kein Reibungsverlust, sondern der Moment, in dem Vertrauen entsteht. Eine klare Vorschau der Aktion, die verwendeten Daten und ein sichtbarer Widerruf sind die Bedingungen, unter denen Kunden bereit sind, mehr zu delegieren. Das verbindet sich mit dem Befund aus McKinseys Personalisierungsanalyse, die wir vergangene Woche besprochen haben: Service- und Sicherheitsmitteilungen bauen die Beziehung auf, in der später auch Empfehlungen angenommen werden.

Die Übertragbarkeit auf Europa ist nicht belegt; die Befragung ist auf die USA beschränkt. Angesichts der strengeren Datenschutz- und Transparenzanforderungen hierzulande wäre es allerdings überraschend, wenn europäische Kunden weniger Kontrolle verlangten.

Fünf Punkte zum Mitnehmen

1. 58 Prozent der KI-Nutzer recherchieren Bankprodukte mit generativer KI, aber 72 Prozent zögern, finanzielle Informationen mit ihr zu teilen.

2. Die Bank-Website ist mit 79 Prozent die vertrauenswürdigste Quelle, generative KI kommt auf 49 Prozent. Der Vorsprung hält nur, wenn die Bank ihre Inhalte prüfbar und maschinenlesbar bereitstellt.

3. Erfahrung schafft Vertrauen: 60 Prozent der KI-Nutzer trauen der Genauigkeit, gegenüber 19 Prozent der Nichtnutzer.

4. 83 Prozent wollen keine Agenten, die ohne Freigabe handeln. Erklären, vergleichen, vorbereiten ja; ausführen erst nach Zustimmung.

5. KI-Einfluss auf Produktentscheidungen wird zur eigenen Kennzahl: Präsenz in KI-Auswahllisten, Richtigkeit der Beschreibungen und Handlungsbereitschaft der Kunden.

Illustration: KI-generiert. KI-gestützte Inhalte: Bei der Erstellung unserer Beiträge setzen wir KI-Technologien und automatisierte Agenten ein, unter anderem von Microsoft, Google, OpenAI, Anthropic und weiteren Anbietern. Themen, fachliche Ausrichtung und finale Freigabe liegen bei unserem Team.